76年，于歷史長河或為一瞬；于中國保險業(yè)，則是一從小到大、由弱及強、自稚嫩向成熟蛻變的壯闊史詩。

76年，于一家險企而言，則意味著厚重的歷史與沉淀：從復(fù)業(yè)初探的篳路藍縷，到擁抱全球化的虛心學(xué)習(xí)，再到做大做強后的自我革新，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）的七十六載，也是一部行業(yè)頭雁的引領(lǐng)史。

76年之后，人身險業(yè)再次站在了向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的十字路口：人口結(jié)構(gòu)變化持續(xù)演進、市場利率環(huán)境變化波動、客戶需求日益多元、科技變革日新月異……一系列內(nèi)外部的挑戰(zhàn)，標(biāo)志著行業(yè)正集體步入比拼價值、效率、服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展新階段。

面對客戶需求空前多元、經(jīng)營邏輯不斷迭代的時代變局，中國人壽選擇“以供給多元化應(yīng)對需求多元化”，通過構(gòu)建多元化的供給和服務(wù)體系，為行業(yè)發(fā)展做出表率。中國人壽多元化戰(zhàn)略路徑的選擇，不僅關(guān)乎自身基業(yè)長青，在某種意義上還為行業(yè)未來進行深度轉(zhuǎn)型提供了重要的參考方向。

經(jīng)營邏輯轉(zhuǎn)換

以供給多元化應(yīng)對需求多元化

回望過去，從1979年保險復(fù)業(yè)至今的四十余年間，人身險業(yè)經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段。在復(fù)業(yè)后的頭二十年，保費規(guī)模、市場份額、機構(gòu)數(shù)量成為衡量險企發(fā)展實力的重要標(biāo)準(zhǔn)。

隨著我國經(jīng)濟進入新常態(tài)，行業(yè)發(fā)展環(huán)境變化，市場從增量競爭轉(zhuǎn)向存量競爭，人身險業(yè)進入深度轉(zhuǎn)型階段?？蛻粜枨蟮亩嘣蔀槿松黼U企必須面對的最大現(xiàn)實，“以人為本”、“以客戶為中心”成為險企在高質(zhì)量發(fā)展新階段要求之下的，求生存與求發(fā)展的必要遵循。

當(dāng)前，人身險業(yè)客戶需求多元化的深度和廣度前所未有，其背后與中國經(jīng)濟社會深層結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)性變革密不可分。

從人口結(jié)構(gòu)看，老齡化社會的到來與家庭結(jié)構(gòu)的小型化，催生了對于養(yǎng)老、健康等領(lǐng)域的迫切且多樣的保障需求。第七次人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口已達2.64億，占總?cè)丝诘?8.7%。這個龐大群體需要的不僅是養(yǎng)老金，還包括適老化的保險產(chǎn)品、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的服務(wù)、慢性病管理等全方位解決方案。此外，其他生命周期階段客戶對人身險產(chǎn)品的需求也呈現(xiàn)出鮮明的代際特征。Z世代的保險消費者注重體驗感和數(shù)字化服務(wù)，中年客群往往關(guān)注家庭保障和財富增值。

從收入結(jié)構(gòu)看，我國已形成規(guī)模龐大的中等收入群體，保障與財富管理需求呈現(xiàn)出明顯的差異性。此外，市場利率、資本市場的持續(xù)變化，也進一步加劇了客戶需求的復(fù)雜性。不同客戶群體結(jié)合自身情況，在醫(yī)療、護理、疾病、養(yǎng)老等方面具有不同的關(guān)注點。在尋求健康風(fēng)險和身故保障的同時，也愈發(fā)關(guān)注保險的備老養(yǎng)老和財富管理功能。險企則需要構(gòu)建與之相匹配的多元產(chǎn)品供給和觸達體系，告別“一刀切”。

面對這場高質(zhì)量轉(zhuǎn)型大考，險企是需要重新審視戰(zhàn)略定位的。在客戶需求日益碎片化、個性化的今天，險企需要的是更深度的客戶洞察、更敏捷的產(chǎn)品創(chuàng)新和更完善的服務(wù)生態(tài)。唯有洞察客戶需求、快速響應(yīng)市場變化、并建立起多元化產(chǎn)品和服務(wù)體系的企業(yè)，才能在未來競爭中贏得主動。

作為行業(yè)頭雁，中國人壽深刻認識到這一時代變局，選擇“以供給多元化應(yīng)對需求多元化”，正在通過持續(xù)推進“多元渠道、多元產(chǎn)品、多元服務(wù)”的戰(zhàn)略布局，構(gòu)建一個以客戶需求為中心的新型經(jīng)營生態(tài)。

新定位與新生態(tài)

五大渠道通路延展保險服務(wù)半徑

銷售渠道是保險服務(wù)觸客的最后一公里，也是應(yīng)對客戶需求多元化的前沿。人身險業(yè)的渠道變革，從來都不是孤立的技術(shù)性調(diào)整，在人身險業(yè)的發(fā)展歷程中，渠道的演變軌跡清晰地勾勒出了行業(yè)從供給驅(qū)動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動的轉(zhuǎn)型路徑。

自復(fù)業(yè)以來，人身險業(yè)的渠道發(fā)展大致經(jīng)歷了兩個比較明顯的階段：上世紀九十年代的起步期，在引入個人代理人制度后，個險代理人迅速成為保險銷售的主力軍。進入新世紀后，隨著客戶需求的初步分化，多元的渠道策略逐漸成為行業(yè)共識：銀保渠道迅速崛起，團險渠道穩(wěn)步發(fā)展，電話銷售、經(jīng)紀代理等新興渠道開始涌現(xiàn)。

當(dāng)前，伴隨著數(shù)字化浪潮的沖擊、客戶行為的變遷、監(jiān)管政策的引導(dǎo)，新的“多元渠道”戰(zhàn)略時代正在到來。渠道發(fā)展不再是不同渠道的簡單疊加，而是基于客戶需求的，所有渠道的深度整合與協(xié)同。渠道的價值不再僅僅體現(xiàn)在銷售功能的區(qū)別上，更體現(xiàn)在對客戶體驗的優(yōu)化和對客戶全生命周期的陪伴上，本質(zhì)上，是一種觸客范圍在廣度與深度兩方面同時進行的延展。

中國人壽如今正在構(gòu)建的多元渠道體系，亦并非簡單的渠道數(shù)量疊加，而是希望在清晰的差異化定位和協(xié)同發(fā)展邏輯的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一個有機的整體：

個險渠道聚焦“專業(yè)化+職業(yè)化”，推動營銷隊伍從人力驅(qū)動向產(chǎn)能驅(qū)動轉(zhuǎn)型，強化客戶經(jīng)營與長期服務(wù)能力。近年來，中國人壽堅持隊伍常態(tài)運作，穩(wěn)固隊伍管理陣型，并深耕“優(yōu)增優(yōu)育”，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，不斷提升隊伍的專業(yè)化和職業(yè)化水平。數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，中國人壽的個險銷售人力穩(wěn)定在59.2萬人，優(yōu)增人力同比提升27.6%。

銀保渠道注重“規(guī)模價值貢獻+降本增效”，在“報行合一”背景下，深化銀保合作、優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)規(guī)模與價值雙升。目前，中國人壽合作銀行數(shù)量已突破百家，公司在鞏固“四行兩郵”傳統(tǒng)優(yōu)勢的同時，還在加快構(gòu)建“6+10+N”的均衡布局，持續(xù)擴大銀行朋友圈。今年上半年，中國人壽銀保渠道總保費同比大增45.7%，新單保費同比飆升111.1%，渠道效能顯著增強。堅持“規(guī)模與價值并進”的戰(zhàn)略定位，銀保渠道成為驅(qū)動中國人壽價值增長的重要力量。

團險渠道與健康險渠道突出“服務(wù)實體經(jīng)濟+普惠保險”，積極承接大病保險、長期護理保險、老齡險、計生險等業(yè)務(wù)，以實際行動踐行央企責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。這一定位的背后，承載著中國人壽將渠道業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)保障向更廣闊的社會保障領(lǐng)域拓展的戰(zhàn)略考量。今年上半年，中國人壽團險渠道實現(xiàn)保費144.37億元。

互聯(lián)網(wǎng)渠道作為“增量試驗田”，積極探索場景化、數(shù)字化、生態(tài)化的業(yè)務(wù)和服務(wù)模式。中國人壽持續(xù)推動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展，為客戶提供產(chǎn)品多元、操作便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。今年上半年，互聯(lián)網(wǎng)渠道保費達704.86億元，同比大幅增長，成為業(yè)務(wù)增長的重要補充。

渠道的差異化發(fā)展，最終還要落實到協(xié)同效應(yīng)的實現(xiàn)上。中國人壽追求的不是各個渠道的孤立優(yōu)秀，而是整體作戰(zhàn)能力的提升。中國人壽總裁利明光在今年的中期業(yè)績會上表示， 中國人壽將充分依托廣泛的分支機構(gòu)及多元渠道優(yōu)勢，推動渠道間融合發(fā)展，更好地服務(wù)客戶，力求實現(xiàn)‘1+1>2’的協(xié)同效應(yīng)。

產(chǎn)品發(fā)展新范式

從單一保障功能到滿足全生命周期多元需求

產(chǎn)品是險企滿足客戶需求的直接載體，產(chǎn)品體系的多元化程度，正在成為檢驗一家險企是否真正踐行“以客戶為中心”的試金石。

回溯保險產(chǎn)品的發(fā)展歷程，我們可以清晰地看到一條從單一到多元的演進路徑。在上世紀八九十年代，保險產(chǎn)品形態(tài)相對簡單，主要以傳統(tǒng)的年金、壽險和意外險為主，保障責(zé)任也較為基礎(chǔ)。進入新世紀后，隨著客戶保障需求的日益多樣，更多元的保障責(zé)任，包括疾病、護理、醫(yī)療、養(yǎng)老等開始豐富，更多的產(chǎn)品形態(tài)包括分紅險、萬能險、投連險等新型產(chǎn)品陸續(xù)登場。

當(dāng)前，保險產(chǎn)品的發(fā)展也邁入新階段：保險產(chǎn)品正走向基于客戶生命周期和風(fēng)險特征的深度研發(fā)階段。這一轉(zhuǎn)變的驅(qū)動力來自于多個維度：首先，經(jīng)濟社會結(jié)構(gòu)的深刻變化催生了差異化的保障需求。中等收入群體的壯大、人口老齡化的加速、疾病譜系的變化、家庭財富的積累……都在重塑著人身險市場的需求格局。

在產(chǎn)品多元化的戰(zhàn)略布局上，中國人壽基于客戶需求，同時加強產(chǎn)品保障內(nèi)容多元化與產(chǎn)品形態(tài)多元化，二者相輔相成，共同構(gòu)筑起公司的產(chǎn)品競爭力。

在加強產(chǎn)品保障內(nèi)容多元化方面，中國人壽圍繞客戶全生命周期需求，構(gòu)建了覆蓋不同客群、不同風(fēng)險場景的產(chǎn)品矩陣：

健康保障領(lǐng)域，中國人壽推出了多款創(chuàng)新型健康險產(chǎn)品。今年以來，陸續(xù)研發(fā)了長期失能收入損失保險、中老年專屬意外骨折醫(yī)療保險與惡性腫瘤醫(yī)療保險、優(yōu)化醫(yī)療醫(yī)藥保障功能的中端醫(yī)療保險、母嬰疾病保險等創(chuàng)新產(chǎn)品，這是對傳統(tǒng)健康保障范圍的重要補充。此外，中國人壽緊跟醫(yī)療醫(yī)藥技術(shù)發(fā)展，將更多創(chuàng)新藥械納入健康保障責(zé)任。

普惠保險領(lǐng)域，中國人壽聚焦新市民、老年人、小微企業(yè)、鄉(xiāng)村居民等重點群體，開發(fā)了一系列專屬保險產(chǎn)品。例如，為老年人開發(fā)的專屬旅游意外險，充分考慮老年群體的出行特點和健康狀況；為家政服務(wù)人員設(shè)計的意外和疾病保險，精準(zhǔn)覆蓋了家政這一兩新人群的風(fēng)險敞口。

養(yǎng)老保險領(lǐng)域，中國人壽積極參與第三支柱養(yǎng)老保障體系建設(shè)，不斷豐富商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品庫。今年上半年，中國人壽商業(yè)保險年金業(yè)務(wù)持續(xù)增長，在備老和養(yǎng)老方面滿足多元化保障需求。

在加強產(chǎn)品形態(tài)多元化方面，中國人壽堅持資產(chǎn)負債統(tǒng)籌管理的基本原則，構(gòu)建了與市場環(huán)境相適應(yīng)的浮動收益型產(chǎn)品體系。今年上半年，中國人壽浮動收益型產(chǎn)品在首年期交保費中的占比相較上年同期大幅提升超過45個百分點，其中，分紅險實現(xiàn)快速增長，占個險渠道首年期交保費比重超過50%，成為新單保費的重要支撐。

今年上半年，中國人壽共推出80余款新產(chǎn)品，其壽險、年金險、健康險三大險種類別的新單保費比重分別為約為三成，產(chǎn)品發(fā)展均衡度不斷提升，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)韌性顯著增強。

從更深層次看，產(chǎn)品形態(tài)的多元化、產(chǎn)品發(fā)展的均衡化不僅是為了滿足客戶需求，更是險企優(yōu)化負債結(jié)構(gòu)、提升經(jīng)營穩(wěn)健性的戰(zhàn)略選擇。通過構(gòu)建“形態(tài)多元、期限多元、成本多元”的產(chǎn)品體系，中國人壽有效降低了負債成本剛性，增強了在利率波動環(huán)境下的經(jīng)營韌性。

保險服務(wù)新境界

構(gòu)建以保險為主的多元金融生態(tài)

隨著“以客戶為中心”的經(jīng)營理念在行業(yè)內(nèi)日趨深入，保險的價值也漸漸不再局限于風(fēng)險發(fā)生后的經(jīng)濟補償，而是更體現(xiàn)在事前預(yù)防、事中干預(yù)、事后服務(wù)的全流程生態(tài)構(gòu)建上。

人身險業(yè)的服務(wù)體系，如今已逐步構(gòu)建起全方位、多層次的“保險+健康”“保險+養(yǎng)老”等以保險為核心的綜合金融生態(tài)，人身險業(yè)通過“保險+服務(wù)”組合式解決方案，在解決支付問題的同時，也在打通服務(wù)供給的“最后一公里”，逐漸走向成熟。

綜合金融生態(tài)圈的建設(shè)是中國人壽構(gòu)筑多元化服務(wù)體系的重要支柱。近年來，中國人壽發(fā)揮集團綜合化經(jīng)營優(yōu)勢，打造“一個客戶、多個產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的協(xié)同優(yōu)勢，進而構(gòu)筑了獨具特色的“壽險+綜合金融生態(tài)圈”服務(wù)模式。

今年上半年，中國人壽協(xié)同銷售中國人壽財險業(yè)務(wù)保費125.84億元，保單件數(shù)同比增長9.5%；協(xié)同銷售中國人壽養(yǎng)老險業(yè)務(wù)規(guī)模88.76億元；搭建保銀協(xié)同服務(wù)場景，廣發(fā)銀行代理該中國人壽銀保首年期交保費13.02億元。產(chǎn)壽協(xié)同、保銀協(xié)同等展現(xiàn)了生態(tài)化服務(wù)的巨大潛力，更在潛移默化中培養(yǎng)了客戶的綜合金融消費習(xí)慣，這種深度協(xié)同帶來的不僅是業(yè)務(wù)增量，更是險企與客戶關(guān)系的深化。

大健康大養(yǎng)老生態(tài)建設(shè)則體現(xiàn)了中國人壽對未來保險服務(wù)多元化發(fā)展趨勢的判斷和戰(zhàn)略布局。在健康中國和積極應(yīng)對人口老齡化的國家戰(zhàn)略背景下，保險與健康、養(yǎng)老服務(wù)的融合已成為當(dāng)前行業(yè)發(fā)展的必然選擇。

在“保險+健康”領(lǐng)域，中國人壽圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、銷售三大場景，聚焦不同客群和不同人生階段健康管理需求，為客戶提供健康監(jiān)測、在線問診、就醫(yī)協(xié)助、高血壓管理等多元化服務(wù)，覆蓋“健康促進-看病就診-慢病管理”全鏈條，提升客戶的健康水平，傳遞保險產(chǎn)品的服務(wù)價值。

基礎(chǔ)層面：通過整合內(nèi)外部醫(yī)療資源，上線在線問診等普惠型服務(wù)，為客戶提供便捷的健康管理入口；升級層面：針對VIP客戶提供專屬的增值服務(wù)，包括專家預(yù)約、二次診療意見等高品質(zhì)醫(yī)療資源對接；創(chuàng)新層面：加速構(gòu)建健康管理服務(wù)供給體系，持續(xù)賦能健康險業(yè)務(wù)發(fā)展。

在“保險+養(yǎng)老”方面，中國人壽則秉持“讓老人安心、讓子女放心”的理念，發(fā)揮險資長期、穩(wěn)健優(yōu)勢，積極推進CCRC養(yǎng)老社區(qū)、城心養(yǎng)老公寓、康養(yǎng)旅居三大養(yǎng)老產(chǎn)品線布局。充分考慮了老年人群體內(nèi)部的差異化養(yǎng)老需求：CCRC養(yǎng)老社區(qū)滿足全周期的持續(xù)照料需求；城心養(yǎng)老公寓針對偏好城市中心生活圈的老年人；康養(yǎng)旅居則回應(yīng)了活躍長者的候鳥式養(yǎng)老需求。截至目前，中國人壽已累計在16個城市布局20個機構(gòu)養(yǎng)老項目，并探索居家養(yǎng)老服務(wù)，推出四款“隨心居”旅居產(chǎn)品，持續(xù)滿足客戶多元化養(yǎng)老需求。

科技賦能服務(wù)升級是支撐多元化服務(wù)體系的底層基礎(chǔ)。在數(shù)字經(jīng)濟時代，科技已從支撐工具進一步演變?yōu)轵?qū)動服務(wù)創(chuàng)新的核心引擎。中國人壽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在服務(wù)領(lǐng)域展現(xiàn)出了顯著成效。2025年上半年，公司數(shù)字核保智能審核率提升至95.8%，數(shù)智化服務(wù)賠案占比超75%，理賠平均時效縮短至0.34天。

以中國人壽壽險APP為核心的數(shù)字服務(wù)矩陣，目前已成為連接中國人壽與客戶的重要橋梁。截至2025年9月，該款A(yù)PP累計注冊用戶超1.67億，不僅體現(xiàn)了服務(wù)的覆蓋面之廣，更反映了客戶對于中國人壽數(shù)字化服務(wù)方式的接受度。此外，中國人壽壽險APP的持續(xù)迭代升級，也在不斷優(yōu)化著用戶體驗，從保單管理到理賠申請，從健康服務(wù)到養(yǎng)老咨詢，數(shù)字化平臺正在成為客戶享受中國人壽服務(wù)的主要入口。

從單一保障到綜合服務(wù)，從規(guī)模驅(qū)動到價值引領(lǐng)，從產(chǎn)品中心到客戶中心，中國人壽的這場發(fā)展戰(zhàn)略全面升維，也是一場深刻的自我革命。中國人壽證明，唯有回歸“以人為本”的初心，將“多元”戰(zhàn)略貫徹于經(jīng)營的每一個毛細血管，才能穿越行業(yè)周期，在市場環(huán)境的不確定性中不斷鞏固自身發(fā)展優(yōu)勢。

責(zé)編：翟柯