中國(guó)電信漯河分公司提升服務(wù)效能 溫暖每位客戶

在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，如何讓通信服務(wù)更加貼心、暖心，成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。中國(guó)電信漯河分公司深入貫徹落實(shí)中央八項(xiàng)規(guī)定精神及工業(yè)和信息化部行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作要求，以“民有所呼、我必有應(yīng)”為行動(dòng)指南，通過(guò)大力推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、打造優(yōu)秀服務(wù)案例，全面提升服務(wù)效能，讓電信服務(wù)更有溫度。

糾風(fēng)惠民動(dòng)真格

“以前辦理業(yè)務(wù)，客戶總是擔(dān)心有隱藏條款?，F(xiàn)在套餐資費(fèi)一目了然，消費(fèi)明明白白。”10月26日，在中國(guó)電信漯河分公司，客戶服務(wù)部經(jīng)理告訴記者。

這一變化得益于“總經(jīng)理辦實(shí)事”專項(xiàng)活動(dòng)。中國(guó)電信集團(tuán)及省、市公司總經(jīng)理帶頭深入基層營(yíng)業(yè)廳、客服中心，傾聽用戶聲音，圍繞群眾反映強(qiáng)烈的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、渠道服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等問題，開展攻堅(jiān)行動(dòng)。

在規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方面，中國(guó)電信大力精簡(jiǎn)優(yōu)化資費(fèi)套餐，嚴(yán)格執(zhí)行在售套餐數(shù)量不超過(guò)100個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)，并在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和中國(guó)電信APP設(shè)立資費(fèi)公示專區(qū)，集中公示所有在售套餐資費(fèi)方案。未公示套餐一律不得銷售。同時(shí)，全面推行“業(yè)務(wù)辦理二次確認(rèn)”機(jī)制，通過(guò)短信回復(fù)、簽字確認(rèn)等方式，征得用戶同意后方可辦理業(yè)務(wù)，切實(shí)保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。

“我們還推出了流量自主定制服務(wù)。用戶可以根據(jù)自身需求，通過(guò)中國(guó)電信APP、10000號(hào)客服熱線等渠道自主選擇流量提醒閾值。手機(jī)流量達(dá)到設(shè)定值時(shí)會(huì)自動(dòng)提醒，流量達(dá)到套餐閾值時(shí)將暫停上網(wǎng)功能，有效避免高額套餐外流量費(fèi)的產(chǎn)生。”客戶服務(wù)部經(jīng)理補(bǔ)充道。

在優(yōu)化渠道服務(wù)方面，中國(guó)電信提供了更加便捷的“退、改、銷”服務(wù)。符合退訂條件的業(yè)務(wù)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。線上辦理的業(yè)務(wù)支持線上解除。寬帶退訂需要?dú)w還終端設(shè)備的，用戶可通過(guò)中國(guó)電信APP或10000號(hào)客服熱線預(yù)約7天內(nèi)上門辦理。

在強(qiáng)化安全防護(hù)方面，中國(guó)電信根據(jù)用戶需求提供天翼防騷擾、境外電話和短信免打擾服務(wù)，有效屏蔽境內(nèi)外騷擾電話、短信，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的防騷擾服務(wù)。

技術(shù)創(chuàng)新有溫度

“太感謝你們了！在你們的指導(dǎo)下，我會(huì)用手機(jī)打視頻電話和發(fā)朋友圈了，還學(xué)習(xí)了很多防詐騙知識(shí)。”近日，在源匯區(qū)柳江路中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳，一名大媽拉著工作人員的手連聲道謝。這樣的場(chǎng)景在這里每月都會(huì)出現(xiàn)。

隨著數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，老年人及部分特殊群體面臨的數(shù)字鴻溝問題日益凸顯。中國(guó)電信漯河分公司發(fā)揮自身數(shù)字化能力優(yōu)勢(shì)，將技術(shù)創(chuàng)新深度融入服務(wù)場(chǎng)景，推出一系列“技術(shù)+溫度”的創(chuàng)新服務(wù)舉措。

中國(guó)電信推出“智慧助老‘123’服務(wù)工程”：1個(gè)專屬通道（客服熱線老年直撥專線跳過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航直達(dá)人工服務(wù)）、2項(xiàng)上門服務(wù)（免費(fèi)上門進(jìn)行寬帶檢測(cè)、手機(jī)字體放大及防詐騙設(shè)置）、3堂公益課（聯(lián)合社區(qū)教授微信使用方法、防詐騙知識(shí)、線上繳費(fèi)方法）。這項(xiàng)工程瞄準(zhǔn)了老年人在數(shù)字生活中的痛點(diǎn)，提供了從線上到線下、從咨詢到實(shí)操的全方位支持。

技術(shù)賦能下的精準(zhǔn)服務(wù)是另一大亮點(diǎn)。中國(guó)電信利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，精準(zhǔn)識(shí)別出60歲以上高頻到店、長(zhǎng)期未使用線上APP、曾反饋操作困難的客戶群體，主動(dòng)、精準(zhǔn)地推送適老化套餐推薦、線下教學(xué)活動(dòng)通知、防詐提醒等信息，變“人找服務(wù)”為“服務(wù)找人”。

推出“數(shù)字人”客服，采用語(yǔ)音交互、一鍵直達(dá)功能，簡(jiǎn)化充值、查詢、報(bào)障等高頻操作流程；開發(fā)遠(yuǎn)程視頻協(xié)助系統(tǒng)，支持客戶通過(guò)簡(jiǎn)單操作發(fā)起“云柜臺(tái)”服務(wù)請(qǐng)求。實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式的革新。

“愛心翼站”樹標(biāo)桿

“我就是試著打個(gè)電話，沒想到你們真的來(lái)了。”10月19日，在市中心醫(yī)院住院部，一名客戶拉著工作人員的手說(shuō)。

據(jù)了解，該客戶手機(jī)卡出現(xiàn)故障，由于行動(dòng)不便無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳，便嘗試撥打了營(yíng)業(yè)廳的電話。香山路營(yíng)業(yè)廳“愛心翼站”的工作人員接到求助后，立刻趕赴醫(yī)院，很快解決了問題。

在中國(guó)電信漯河分公司營(yíng)業(yè)廳，“愛心翼站”已經(jīng)成為一道亮麗的風(fēng)景線。這個(gè)以“讓服務(wù)有溫度，讓關(guān)懷零距離”為宗旨的服務(wù)站，通過(guò)“線下服務(wù)站+智能終端+上門服務(wù)+適老化應(yīng)用”四位一體模式，為用戶提供全方位服務(wù)。

“愛心翼站”按照“六有”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：有專屬愛心臺(tái)席（配備1名服務(wù)人員）、有無(wú)障礙設(shè)施（盲道、輪椅、助聽設(shè)備）、有適老物資（老花鏡、放大鏡、應(yīng)急藥品）、有反詐宣傳角（電信詐騙案例手冊(cè)）、有智能設(shè)備教學(xué)區(qū)（含適老化手機(jī)樣機(jī)）、有服務(wù)臺(tái)賬（記錄客戶需求與反饋）。這里不僅是業(yè)務(wù)辦理窗口，還是老年人的數(shù)字課堂和休閑驛站。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，“愛心翼站”已累計(jì)服務(wù)老年及殘障客戶3000余人次，日均接待量超過(guò)50人次，客戶滿意度達(dá)98%。

“下一步，我們將繼續(xù)秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式，讓通信技術(shù)的發(fā)展成果更好惠及群眾，為彌合數(shù)字鴻溝、建設(shè)無(wú)障礙社會(huì)貢獻(xiàn)電信力量。”中國(guó)電信漯河分公司客戶服務(wù)部經(jīng)理說(shuō)。
來(lái)源：漯河日?qǐng)?bào)
責(zé)編：翟柯