鑫苑社區(qū)的獨(dú)居老人家中，智能水表實(shí)時(shí)守護(hù)，一旦用水異常便會(huì)觸發(fā)預(yù)警；

經(jīng)八路3號(hào)院的居民們，在溫暖的家中感慨著老舊暖氣管道改造帶來(lái)的舒心……

這一幅幅溫情畫卷的背后，是鄭州以黨建引領(lǐng)接訴即辦工作，探索特大城市高效能治理新路徑的生動(dòng)實(shí)踐。

12月18日，中央社會(huì)工作部深化黨建引領(lǐng)接訴即辦工作推進(jìn)會(huì)在鄭州召開，來(lái)自全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）和15個(gè)副省級(jí)城市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)黨委社會(huì)工作部負(fù)責(zé)同志，23個(gè)中央和國(guó)家機(jī)關(guān)有關(guān)部門相關(guān)司局負(fù)責(zé)同志齊聚鄭州，走進(jìn)鄭州的老街小巷、商業(yè)片區(qū)、街道社區(qū)以及城市治理中樞等，全方位、近距離感受鄭州學(xué)習(xí)運(yùn)用北京黨建引領(lǐng)接訴即辦經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建“黨建+熱線+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式的實(shí)踐成效。大家認(rèn)為，鄭州認(rèn)真學(xué)習(xí)運(yùn)用北京黨建引領(lǐng)接訴即辦經(jīng)驗(yàn)，立足實(shí)際完善工作機(jī)制，系統(tǒng)搭建智能化平臺(tái)架構(gòu)，暢通政民互動(dòng)渠道，提升治理效能取得了積極成效。

PART01

黨建引領(lǐng)更好凝聚服務(wù)群眾

人民城市人民建，人民城市為人民。黨建引領(lǐng)接訴即辦工作，是踐行人民城市理念的積極實(shí)踐，是為了更好滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往。

作為人口密集、訴求多元的特大城市，如何推動(dòng)黨建引領(lǐng)接訴即辦工作？如何讓城市更聰明一些、更智慧一些？鄭州始終牢記習(xí)近平總書記“更好凝聚服務(wù)群眾，用心用情解決群眾急難愁盼問(wèn)題”的囑托，深入貫徹落實(shí)黨中央決策部署，學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)北京黨建引領(lǐng)接訴即辦經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合河南省委“五基四化”部署，創(chuàng)新構(gòu)建“黨建+熱線+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理機(jī)制，讓群眾的每一個(gè)訴求都能得到快速回應(yīng)和妥善解決，讓“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”的承諾落地生根。

組織筑基，責(zé)任貫通治理末梢，鄭州以黨建為統(tǒng)領(lǐng)筑牢治理根基。

建立市、區(qū)縣（市）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級(jí)黨組織書記抓接訴即辦的責(zé)任體系，將近2萬(wàn)個(gè)小區(qū)（樓院）納入組織覆蓋，通過(guò)“四級(jí)書記”直接抓，貫通治理“最后一公里”。市委常委會(huì)定期研究重點(diǎn)事項(xiàng)，設(shè)立黨委智慧城市運(yùn)行辦公室，形成“接、派、辦、評(píng)”閉環(huán)體系；區(qū)縣（市）委書記“周調(diào)度、旬分析、月復(fù)盤”，街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）黨委書記強(qiáng)化“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”，社區(qū)（村）黨組織書記“鐵腳板”上門解民憂，層層壓實(shí)責(zé)任，確保治理效能直達(dá)基層。

機(jī)制創(chuàng)新，平臺(tái)激活治理效能，“四全”機(jī)制讓服務(wù)響應(yīng)更高效。

鄭州結(jié)合鄭州特大城市實(shí)際和基層實(shí)踐探索，以12345政務(wù)服務(wù)熱線為主渠道，打造城市智能體為底座的一體化治理平臺(tái)，創(chuàng)新了“入口全統(tǒng)籌、平臺(tái)全托舉、網(wǎng)格全程辦、機(jī)制全閉環(huán)”的接訴即辦“四全”機(jī)制，通過(guò)“五個(gè)聯(lián)動(dòng)”破解治理難題：

網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)“線上接單、線下辦單”，梳理324部法律法規(guī)形成532條職責(zé)清單嵌入平臺(tái)，線上統(tǒng)一受理、智能分撥，線下即時(shí)響應(yīng)、核實(shí)辦理；

條塊聯(lián)動(dòng)打破部門壁壘，“條”上專業(yè)力量與“塊”上屬地管理協(xié)同發(fā)力，高效破解跨區(qū)域、跨層級(jí)復(fù)雜問(wèn)題；

平急聯(lián)動(dòng)切換靈活，日常狀態(tài)各司其職，突發(fā)情況迅速轉(zhuǎn)入應(yīng)急模式集中攻堅(jiān)；

分級(jí)負(fù)責(zé)與扁平一體聯(lián)動(dòng)明確各級(jí)職責(zé)，平臺(tái)直通基層實(shí)現(xiàn)指令直達(dá)、呼叫直連；

督辦評(píng)聯(lián)動(dòng)貫穿全程，結(jié)合自動(dòng)考評(píng)、群眾回訪等形成“受理—辦理—反饋—監(jiān)督—考評(píng)”管理閉環(huán)，有效破解以往“接得不全、派得不準(zhǔn)、辦得不快”等痛點(diǎn)。

主動(dòng)作為，服務(wù)貼近群眾需求，從“接訴即辦”到“未訴先辦”彰顯治理溫度。

鄭州深化訴求數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析、融通研判，對(duì)每天接收的1.2萬(wàn)條和每月匯總的近40萬(wàn)條訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分類處置、研判分析，從“接訴”中洞察趨勢(shì)，在“未訴”前化解隱患，加快推動(dòng)“由處置一件事到解決一批事，再到預(yù)防一類事”轉(zhuǎn)變。

城市治理平臺(tái)接入全市13萬(wàn)路視頻和21萬(wàn)臺(tái)物聯(lián)設(shè)備，匯聚超12億條治理要素信息，形成對(duì)全市域7755平方公里空間的實(shí)時(shí)感知、“親眼目睹”，繪制全市統(tǒng)一、多方共享、動(dòng)態(tài)更新、精準(zhǔn)識(shí)別的高清電子地圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市運(yùn)行中的相關(guān)問(wèn)題落點(diǎn)上圖、自動(dòng)鎖定，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并有效處置。

發(fā)揮全市1.4萬(wàn)名社區(qū)工作者和10萬(wàn)名網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢(shì)，貼近群眾主動(dòng)排查矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)源頭治理、未訴先辦。

多元共治，凝聚共建共享合力，讓群眾成為治理參與者和受益者。

鄭州完善人民建議征集機(jī)制，打造社情民意“直通車”，推動(dòng)接訴即辦與城市社區(qū)“小院議事廳”、農(nóng)村“四議兩公開”機(jī)制的深度對(duì)接，引導(dǎo)群眾圍繞高頻共性訴求開展議事協(xié)商，累計(jì)完成小區(qū)停車、環(huán)境整治、綠化維護(hù)、電梯加裝等實(shí)事1.3萬(wàn)余件。

引導(dǎo)社會(huì)力量服務(wù)群眾訴求解決，推動(dòng)全市1.6萬(wàn)個(gè)社區(qū)社會(huì)組織、近3000支專業(yè)調(diào)解隊(duì)伍、7000名快遞員及網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)群體主動(dòng)融入接訴即辦工作鏈條，充分發(fā)揮“五老”人員作用，開展問(wèn)題預(yù)警、矛盾調(diào)解、心理疏導(dǎo)、為老服務(wù)等工作，形成社會(huì)治理的有益補(bǔ)充，構(gòu)建了黨領(lǐng)導(dǎo)下共建共治共享的生動(dòng)局面。

市委智慧辦負(fù)責(zé)同志介紹說(shuō)，推進(jìn)人民城市建設(shè)，要著力解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。近年來(lái)，鄭州市堅(jiān)持高位推動(dòng)黨建引領(lǐng)接訴即辦工作，目前全市熱線工單按時(shí)辦結(jié)率從85.6%提升至91.6%、滿意度從74.5%提升至90.5%，人民群眾對(duì)黨的組織和黨的溫暖更加可感可及。

馬健攝影

PART02

民生為大治理效能全覆蓋

民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。接訴即辦直面群眾的急難愁盼，解決的是“天大小事”，每一個(gè)訴求、每一個(gè)問(wèn)題的解決，都是對(duì)以人民為中心發(fā)展理念的具體詮釋。

行走在鄭州，從老街小巷到商業(yè)片區(qū)，從街道社區(qū)到城市治理中樞，鄭州以黨建引領(lǐng)聚合力，以數(shù)智賦能提效能，以機(jī)制創(chuàng)新促落實(shí)，更以實(shí)打?qū)嵉呐e措，把群眾的“急難愁盼”變成“滿意答卷”……

作為鄭州城市治理的“智慧中樞”，鄭州市新型智慧城市運(yùn)行中心以“四全”機(jī)制為核心，融合前沿?cái)?shù)字技術(shù)與黨建引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)，為特大城市治理提供高效支撐。中心構(gòu)建“黨建+熱線+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”治理模式，縱向貫通市縣鄉(xiāng)村四級(jí)、橫向聯(lián)動(dòng)各職能部門，形成“入口全統(tǒng)籌、平臺(tái)全托舉、網(wǎng)格全程辦、機(jī)制全閉環(huán)”的服務(wù)體系。整合12345熱線、鄭好拍等10多種線上線下訴求渠道，智能派單占比超85%，75.3%的訴求在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)層面化解。構(gòu)建三維評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)滿意率提升至90%，AI小鄭輔助流轉(zhuǎn)事件350萬(wàn)余件。4744個(gè)專屬網(wǎng)格與智慧信訪系統(tǒng)推動(dòng)治理向“未訴先辦”延伸，累計(jì)受理訴求390.7萬(wàn)件，辦結(jié)率達(dá)97.9%，2024年躋身全國(guó)副省級(jí)及省會(huì)城市服務(wù)質(zhì)量前十，用智慧力量架起政企民連心橋。

聚焦省直單位多、老舊樓院多、訴求多元的治理特點(diǎn)，金水區(qū)經(jīng)八路街道借助城市治理“智慧大腦”，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)治理”的跨越。2024年6月，12345熱線全面融入鄭州城市治理“智慧大腦”后，該街道構(gòu)建市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)瞬時(shí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓訴求從“層層轉(zhuǎn)派”變?yōu)?ldquo;一鍵直達(dá)”。深夜接到商務(wù)樓宇物業(yè)矛盾訴求，次日上午即辦結(jié)反饋；面對(duì)燃?xì)鉄崴鞴艿缼щ姷染o急隱患，通過(guò)“吹哨報(bào)到”機(jī)制召集多部門協(xié)同處置。借助大數(shù)據(jù)提前研判開學(xué)季、汛期、供暖期等重點(diǎn)時(shí)段需求，夏季推進(jìn)老舊暖氣管道改造，趕在供暖期前完工。近3.7萬(wàn)條“民生信號(hào)”中，99%按時(shí)辦結(jié)，96%獲得滿意評(píng)價(jià)，平均辦理時(shí)長(zhǎng)縮短近三分之一，116家共建單位、1.5萬(wàn)余名志愿者共同筑牢民生保障網(wǎng)。

從老舊社區(qū)的精細(xì)治理到大型商業(yè)社區(qū)的智慧升級(jí)，金水區(qū)北林路街道鑫苑社區(qū)給出了創(chuàng)新答案。作為鄭州最早的商業(yè)住宅小區(qū)之一，這里人口稠密、訴求多元，騎手“進(jìn)門難”“一老一小”服務(wù)保障等問(wèn)題成為民生痛點(diǎn)。自去年12月起，社區(qū)深化“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”模式，迭代升級(jí)AI社區(qū)治理體系，創(chuàng)新社區(qū)與物業(yè)“交叉任職、雙向進(jìn)入”機(jī)制，將黨建要求融入物業(yè)服務(wù)。通過(guò)“六聯(lián)”機(jī)制和“鑫豆”志愿積分，激發(fā)群眾參與熱情；整合多渠道訴求建立閉環(huán)處置機(jī)制，借助大模型技術(shù)每周分析問(wèn)題。6處“鑫火驛站”解決騎手難題，智能水表守護(hù)獨(dú)居老人，“臨時(shí)家長(zhǎng)”化解托管困境，用“滿格”服務(wù)換來(lái)群眾“頂格”幸福。

在管城回族區(qū)，百年老街的治理升級(jí)成為“接訴即辦”的生動(dòng)注腳。西大街街道平等街社區(qū)一條僅450米的老街，下轄21個(gè)樓院，老年群體多、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的現(xiàn)狀，讓民生訴求復(fù)雜多樣。社區(qū)黨工委通過(guò)黨建聯(lián)席會(huì)議、“吹哨報(bào)到”等三大機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“話在小院聊、事在網(wǎng)中辦、題在格中解”。“小院議事會(huì)”后，3名黨員帶頭、39戶居民積極響應(yīng)，42處違章建筑騰出消防通道、活動(dòng)場(chǎng)地和充電車棚；響應(yīng)居民訴求，20多天建成醫(yī)療分診點(diǎn)，提供21項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)。依托數(shù)智平臺(tái)，社區(qū)推動(dòng)常規(guī)訴求“高效辦”、緊急訴求“及時(shí)辦”，累計(jì)受理訴求3660件，按時(shí)響應(yīng)率100%，辦結(jié)率達(dá)98%，昔日“問(wèn)題片區(qū)”變身“幸福片區(qū)”。

扎根中心城區(qū)的治理實(shí)踐，中原區(qū)林山寨街道以共建共享破解老舊樓院難題。該街道170個(gè)樓院中70%為老舊樓院，設(shè)施陳舊問(wèn)題突出，社區(qū)成為居民解決訴求的“主心骨”。針對(duì)工人路三院的供暖難題，社區(qū)通過(guò)“敲門行動(dòng)”收集40余條意見，推動(dòng)“一戶一閥”改造，讓“冷屋子”變“安樂(lè)窩”；網(wǎng)格員每日巡查，發(fā)現(xiàn)破損井蓋后迅速聯(lián)動(dòng)共建單位，一天內(nèi)完成7個(gè)井蓋更換。街道構(gòu)建四級(jí)黨組織架構(gòu)，推行“網(wǎng)格聯(lián)盟131”機(jī)制，簽約81家駐區(qū)單位、吸納170名“社區(qū)合伙人”，實(shí)現(xiàn)從“單打獨(dú)斗”到“多部門協(xié)同”、從“有一辦一”到“舉一反三”的轉(zhuǎn)變，用實(shí)際行動(dòng)讓社區(qū)成為居民幸福生活的“靠山”。

邊走邊看，與會(huì)同志在這個(gè)冬日感受到了來(lái)自鄭州人民的熱情。大家紛紛表示，從市城運(yùn)中心到街道、社區(qū)，每個(gè)點(diǎn)位都很精彩、很有代表性，鄭州市以一流的會(huì)議籌辦，讓大家更加直觀而深刻地感受到了其接訴即辦工作的鮮活成效。

傾聽民聲、了解民意、感知民情，直面問(wèn)題、破解難題、協(xié)商議題……全市廣大黨員干部在凝聚服務(wù)群眾的最前沿錘煉作風(fēng)、提升本領(lǐng)。群眾的認(rèn)可與點(diǎn)贊，折射出的是基層黨員干部作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。依托數(shù)字化智能考評(píng)系統(tǒng)，鄭州市構(gòu)建了干部“線上履職報(bào)告+線下隨機(jī)抽查+績(jī)效群眾評(píng)議+獎(jiǎng)懲定期兌現(xiàn)”的監(jiān)督管理和有效激勵(lì)機(jī)制，黨員干部扎根群眾更深了，關(guān)心群眾更細(xì)了，服務(wù)群眾更實(shí)了，自身的能力素養(yǎng)也增強(qiáng)了。

PART03

迭代升級(jí) 

促進(jìn)高效能治理與高質(zhì)量發(fā)展、高水平安全的良性互動(dòng)

今年5月，習(xí)近平總書記在河南考察時(shí)深刻指出“必須扎扎實(shí)實(shí)加強(qiáng)社會(huì)治理”，系統(tǒng)闡釋了社會(huì)治理的理論邏輯、價(jià)值立場(chǎng)與實(shí)踐要領(lǐng)，為深化高效能治理提供了科學(xué)的行動(dòng)綱領(lǐng)和根本遵循。

河南人口總量、人口密度、人口流動(dòng)量都比較大，社會(huì)問(wèn)題復(fù)雜多樣。省委立足省情，著力把中央精神轉(zhuǎn)化為河南省實(shí)踐，聚焦“1+2+4+N”目標(biāo)任務(wù)體系，把接訴即辦納入黨建引領(lǐng)基層高效能治理重點(diǎn)任務(wù)，依托12345熱線平臺(tái)，積極探索“未訴先辦、未呼先為”機(jī)制，推動(dòng)治理關(guān)口前移。

落實(shí)中央、省委部署，鄭州市委十二屆九次全會(huì)審議通過(guò)的“十五五”規(guī)劃建議明確提出，要“強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)功能，打造‘民有所呼、我有所應(yīng)’的‘總接收、總分派、總監(jiān)督、總考核’樞紐”。

以此次會(huì)議為新起點(diǎn)，鄭州市黨建引領(lǐng)接訴即辦工作將持續(xù)迭代升級(jí)、走深走實(shí)，進(jìn)一步健全完善村（社區(qū)）工作事項(xiàng)準(zhǔn)入制度，持續(xù)破解基層治理重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，在更好凝聚服務(wù)群眾的道路上穩(wěn)步前行，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

馬健攝影

正如與會(huì)人員所說(shuō)，社會(huì)治理工作具有強(qiáng)大生命力，在凝聚服務(wù)群眾的同時(shí)，還將為發(fā)展提供良好的環(huán)境保障。

隨著時(shí)代變遷、社會(huì)發(fā)展，二七塔這個(gè)老商圈面臨著整體發(fā)展不平衡、閑置資源盤活效率不高、商圈品質(zhì)同類化和競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)卷化等問(wèn)題。二七商圈專屬網(wǎng)格在充分聽取民意訴求的基礎(chǔ)上，從完善治理機(jī)制破題，幫助企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題158個(gè)、調(diào)處矛盾糾紛70余件，亞細(xì)亞卓悅城盛大開業(yè)，比亞迪迪空間“綠”色科普館等一系列新場(chǎng)景、新業(yè)態(tài)順利落地，有效盤活了商圈閑置資源，進(jìn)一步加速了商圈產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

二七商圈是治理與發(fā)展深度融合的一個(gè)縮影。鄭州依托網(wǎng)格提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，集聚經(jīng)營(yíng)主體和優(yōu)秀人才，打造多類型行業(yè)智能體，激發(fā)創(chuàng)新活力。通過(guò)構(gòu)建“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)+產(chǎn)業(yè)”協(xié)同模式，打造“鄭好融”平臺(tái)，推進(jìn)“鄭州數(shù)據(jù)創(chuàng)新中心+中原數(shù)據(jù)要素生態(tài)產(chǎn)業(yè)園”建設(shè)，推動(dòng)鄭州建設(shè)全國(guó)重要的“數(shù)倉(cāng)、數(shù)紐、數(shù)港”，全市數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模已突破7000億元。

下一步，鄭州將錨定實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理現(xiàn)代化和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展現(xiàn)代化目標(biāo)，深入推進(jìn)“五基四化”，深化運(yùn)用“黨建+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”模式，持續(xù)完善黨建引領(lǐng)網(wǎng)格化治理體系，奮力打造智能體城市，建成數(shù)智強(qiáng)市，為奮力譜寫中原大地推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化新篇章注入扎實(shí)而溫暖的鄭州力量。記者陳鋒 李娜 張昕 楊麗萍